PENGARUH BAURAN PEMASARAN (MARKETING MIX) DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI A& W RESTAURANTS DI

A&W Restaurants Sun Plaza Medan merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang makanan cepat saji (fast food), dimana perusahaan harus menerapkan strategi pemasaran yang tepat untuk mencapai tujuan perusahaan dan pelayanannya juga sangat diperlukan untuk memberikan dan menciptakan kepuasan pelanggan pada A&W Restaurants baik di seluruh Indonesia khususnya di Medan-Sumatera Utara. Persaingan yang dialami oleh perusahaan makanan cepat saji A&W Restaurants di Indonesia cukup ketat, mengingat banyak perusahaan makanan cepat saji lainnya seperti Kentucky Fried Chicken (KFC), California Fried Chicken (CFC), dan Texas Fried Chicken adalah perusahaan fast food yang cukup cepat merespon perubahan keinginan yang diinginkan oleh para pelanggan. Perusahaan mencoba menganalisa pengaruh bauran pemasaran marketing yang terdiri dari variabel produk (X₁₄), harga (X₁₂), promosi (X₁₃), dan tempat (X₁₄) dan kualitas pelayanan reability (X₂₁), responsiveness (X₂₂), assurance (X₂₃). empathy (X₂₄), dan tangible (X₂₅) terhadap kepuasan pelanggan secara bersama- sama atau serentak maupun parsial.

Penelitian ini merupakan penelitian asosiatif yaitu penelitian yang menghubungkan 2 (dua) variabel bebas atau lebih untuk melihat pengaruhnya terhadap variabel terikatnya dan dilakukan pada A&W Restaurants yang berada di kawasan Sun Plaza Medan. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Juli 2011 - Agustus 2011 dengan menggunakan kuisioner terhadap pelanggan sebagai sampel sebanyak 97 responden secara simple random.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada hipotesa pertama Uji F dilaksanakan untuk menguji apakah bauran pemasaran yang terdiri dari variabel produk (X1.1), harga (X₁₂), promosi (X₁₃), dan tempat (X₁₄) nenunjukkan bahwa hasil F_hitung (^₃₁₇) > F_tabel maka bauran pemasaran secara bersama- sama atau serentak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan Uji T (Parsial) maka rumus persamaan regresinya adalah : Y= 3,192 + 0,362 X1.1 + 0,739 X1.2 + 0,300X13 + 0,143 X1.4 + e. Persamaan regresi diatas menjelaskan bahwa ada hubungan kuadratik antara variabel produk (X₁₄), harga (X₁₂), promosi (X₁₃), dan tempat (X₁₄) terhadap kepuasan pelanggan. Hubungan yang dominan adalah variabel harga (X1.2) dan variabel produk

(X1.1).

Pada hipotesa kedua Uji F dilaksanakan untuk menguji apakah kualitas pelayanan
yang terdiri dari variabel reability (X₂₁), responsiveness (X₂₂), assurance (X₂₃). empathy
(X₂₄), dan tangible (X_{2 5}) menunjukkan hasil F_hitung (₂<^₃₆₇) > F_tabel                                       maka secara

bersama- sama atau serentak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan Uji T (Parsial) maka rumus persamaan regresinya adalah : Y= 3,192 + 0,143 X2.1 + 0,280 X2.2 + 0,502X2.3 + 0,362X2.4 + 0,739X2.5 + e

Persamaan regresi diatas menjelaskan bahwa ada hubungan kuadratik antara variabel reability (X₂₁), responsiveness (X₂₂), assurance (X₂₃). empathy (X₂₄), dan tangible (X_{2 5}) yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hubungan yang dominan adalah variabel tangible (X_{2 5}).

Analisa hubungan antara bauran pemasaran (X1) dan kualitas pelayanan (X2) denganu uji F dilaksanakan memperoleh hasil Fhitung (9,238) > Ftabel (3,92), menjelaskan bahwa secara bersama- sama atau serentak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan Uji T (Parsial) maka rumus persamaan regresinya adalah : Y= 12,356 + 0,169 X1 - 0,049 X2 + e.

Persamaan regresi diatas menjelaskan bahwa ada hubungan kuadratik antara variabel Bauran Pemasaran (X₁), dan Kualitas Pelayanan (X₂) terhadap kepuasan pelanggan. Hubungan yang dominan adalah variabel Bauran Pemasaran (X1). Kata kunci : bauran pemasaran, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan.