Tesis Magister sains : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK PADA KANTOR PELAYANAN PAJAK MADYA PEKANBARU

Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan prima, oleh sebab itu setiap aparatur pelayanan berkewajiban untuk berupaya memuaskan pelanggannya. Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila aparatur pelayanan dapat mengidentifikasi hal-hal yang menjadi keinginan pelanggan. Kantor Pelayanan Pajak Madya Pekanbaru berupaya meningkatkan kualitas pelayanan kepada wajib pajak terutama peningkatkan kinerja pegawai dengan meningkatkan kualitas pelayanan diharapkan dapat memenuhi kepuasan pelanggan (Wajib Pajak). Permasalahan dalam penelitian ini adalah Apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan Wajib Pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Madya Pekanbaru. Tujuan yang ingin dicapai adalah untuk mengetahui pengaruh antara kualitas layanan yang diberikan oleh petugas terhadap kepuasan wajib pajak di Kantor Pelayanan Pajak Madya Pekanbaru.

Penelitian ini adalah penelitian eksplanatif asosiatif (explanatory associate research), yaitu penelitian yang berusaha menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel (asosiatif) melalui pengujian hipotesis. Metode penelitian yang digunakan adalah dengan metode survei (Survei Method) dengan menggunakan kuesioner. Skala pengukuran yang digunakan adalah dengan skala likert lima tingkatan. Sementara jumlah sampel yang diambil sebesar 70 orang wajib pajak dengan metode Accidental Sampling. Untuk menjawab tujuan dan hipotesis penelitian digunakan model analisis regresi berganda.

Hasil penelitian menunjukkan variabel Bukti Fisik (Tangible), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy) secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak di Kantor Pelayanan Pajak Madya Pekanbaru. Besarnya pengaruh kelima variabel tersebut secara bersama-sama adalah sebesar 84,7% terhadap kepuasan wajib pajak, sedangkan sisanya 15,3% dipengaruhi oleh faktor lain tidak dijelaskan oleh model penelitian ini. Secara parsial variabel tangibles, responsiveness, dan empathy mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan wajib pajak Kantor Pelayanan Pajak Madya Pekanbaru, sedangkan variabel reliability dan assurance tidak memiliki pengaruh signifikan. Empati mempunyai pengaruh terbesar terhadap kepuasan wajib pajak yaitu dengan nilai t hitung paling besar yaitu 4,320. Variabel reliability dan assurance memiliki pengaruh paling kecil terhadap kepuasan wajib pajak. Dengan kondisi tersebut, disarankan perlu adanya peningkatan variabel reliability dan assurance dengan cara meningkatkan kualitas sumber daya sesuai dengan kompetensinya melalui pendidikan dan latihan, sehingga semua unit pada kantor pelayanan pajak dapat memberikan pelayanan yang dapat dihandalkan, efisien, cepat, tepat waktu dan akurat.